云阳供电有限责任公司十项承诺考核办法(2个制度) 本文关键词：云阳，有限责任公司，供电，考核办法，承诺
云阳供电有限责任公司十项承诺考核办法(2个制度) 本文简介：云阳供云阳供电电有限有限责责任公司任公司供供电电服服务务“十十项项承承诺诺”考考核核办办法法（试行）第一章第一章总则总则第一条第一条为贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务工作要求，建设“一强三优”现代公司，树立供电服务诚信形象，认真履行国家电网公司供电服务“十项承诺”（简称服务承诺），建立
云阳供电有限责任公司十项承诺考核办法(2个制度) 本文内容：
云阳供云阳供电电有限有限责责任公司任公司
供供电电服服务务“十十项项承承诺诺”考考核核办办法法
（试行）
第一章第一章
总则总则
第一条第一条
为贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电优
质服务工作要求，建设“一强三优”现代公司，树立供电服务
诚信形象，认真履行国家电网公司供电服务“十项承诺”（简
称服务承诺），建立健全服务承诺考核制度，不断提高优质服
务水平，依据《国家电网公司供电服务“十项承诺”考核办法》
暨《重庆市电力公司供电服务“十项承诺”考核办法》，特制定
本考核办法。
第二条第二条
对供电服务“十项承诺”兑现水平的考核实行承
诺投诉事件考核和承诺兑现率考核两种方式。对发生违反服
务承诺的投诉事件实行承诺投诉事件考核，对服务承诺兑现
率实行动态评价和考核。
第三条第三条
供电服务“十项承诺”的考核管理按照统一领导、
归口管理、分工负责原则进行，对违反承诺事件的处理本着
实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育
不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放
过）的原则执行。
四四四本办法适用于云阳供电有限责任公司机关各部
室、各基层单位。
第二章第二章
承承诺诺投投诉诉事件考核事件考核
第五条第五条
对经核实确认的违反承诺的投诉事件，按以下
方式进行月度考核：
1.
每发生一件违反承诺的投诉事件，经核实确认后，对
责任单位予以
1000
元处罚；被市公司考核的，经公司市场建
设与供电优质服务领导小组研究后，将考核结果处理到责任
单位；对媒体曝光造成社会不良影响的，对责任单位予以
3000
元处罚；对媒体曝光造成社会严重不良影响的、性质恶
劣的，对责任单位予以
5000
元处罚。凡被处罚的单位要在公
司系统通报批评。
2．发生经核实确认的违反承诺的投诉事件，在规定的
整改期限内未予以整改的，在原处罚的金额上加倍处理。
第三章第三章
承承诺兑现诺兑现率考核率考核
第六条第六条
为了不断提高服务承诺兑现水平，评价服务承
诺兑现情况，对各单位供电服务承诺兑现率完成情况按季度、
年度进行排序，对排序结果实施考核。
第七条第七条
服务承诺兑现率由总兑现率、单项兑现率构成，
其计算方法如下：
1．服务承诺单项兑现率
单项兑现率含一个指标的计算为：
单项兑现率＝（1－未兑现数/应兑现总数）×100%。
单项兑现率含多个指标的计算为：
指标兑现率=（1－未兑现数/应兑现总数）×100%
单项兑现率=该项所有指标兑现率的算术平均值。
2．服务承诺总兑现率
总兑现率＝【∑（单项兑现率）/10】×100%。
第八条第八条
为加强承诺兑现的过程监督管理，公司通过
95598
信息平台的分析、投诉、现场抽查等方式对服务承诺
兑现情况进行定期检查，形成监督评价结果，对抽查到的违
反承诺事件在扣除基层单位自查上报事件后，纳入该单位服
务承诺兑现率计算。
第九条第九条
服务承诺兑现率考核实行月度、季度、年度动
态评价和考核。
1．公司在每月的营销或季度经济活动分析例会上公布
各基层单位服务承诺兑现率、公司抽查情况及其排序，按照
以下考核方式执行：
(1)
季度服务承诺总兑现率未达到
100％且排名后三位
的供电所（客户中心），在公司系统进行通报，该单位分管负
责人到公司说清楚；季度服务承诺兑现率单项低于
95％的，
在公司系统进行通报，该单位主要负责人到公司说清楚。
(2)
服务承诺总兑现率连续两个季度未达到
100％的单
位，在公司系统进行通报，该单位分管领导到公司说清楚。
(3)
服务承诺总兑现率连续三个季度未达到
100％的单
位，公司系统进行通报，该单位主要负责人到公司说清楚。
2．公司年度公布服务承诺兑现率完成情况，对供电服务
承诺排名末位的单位给予通报批评，并取消其当年评先评优
资格。
3．对抽查到的违反承诺事件，属于基层单位未自查上报
事件的，要纳入该单位服务承诺兑现率计算和经济处罚。对
一般的违反承诺事件，给予责任单位
300
元/件处罚；对影响
公司形象、被相关媒体暴光的，给予责任单位
1000
元/件处
罚。
第四章第四章
服服务务承承诺诺考核管理考核管理
第十条第十条
客户中心按照公司统一要求，管理和统计上报
本中心月、季、年度服务承诺总兑现率和单项兑现率的完成
情况，经公司审定后形成考核依据。
第十一条第十一条
服务承诺考核在公司电力市场建设及优质
服务领导小组的统一领导下，由公司供电服务承诺考评小组
负责考评工作。
供电服务承诺考评小组由公司市场营销部、生产技术部、
思想政治工作部、调度所共同组成，负责对基层单位服务承
诺兑现的监督并提出考评意见，经云阳供电有限责任公司电
力市场建设及优质服务领导小组批准后执行。
服务承诺考评小组各成员单位职责如下：
（一）市场营销部职责
1．负责服务承诺相关考核办法的制定。
2．负责组织对承诺指标运行情况的分析和通报。
3．负责组织对服务承诺执行情况的监督和管理，对
分管项提出考核意见。
（二）生产技术部职责
负责在供电可靠性、供电质量、故障报修等方面，
对基层单位的服务承诺兑现情况提出考核意见并督促
整改。
（三）调度所职责
负责在计划检修停电信息发布、限电序位执行方面，
对基层单位提出考核意见并督促整改。
（四）思想政治工作部职责
负责监督服务承诺考核管理的有效开展。
（五）客户服务中心职责
1．负责客户服务中心服务承诺指标的完成。
2．配合市场营销部对基层单位受理的客户工程方
案答复、送电时间进行监督检查。
3．客户服务中心本部负责对业扩安装情况的回访，
并将每月回访情况上报市场营销部。
第第十十二二条条
各基层单位负责本单位客户服务工作
的实施，要加强承诺服务的质量管理，建立本单位服务
承诺监督考核体系，明确责任分工，落实检查、监督和
考核工作，确保本单位服务承诺指标的完成。
第十三条第十三条
各基层单位在每月
2
日前向市场营销部报
上月自评承诺兑现情况表（格式见表一），并填报未兑现情况
清单（格式见表二）。同时对未兑现内容、采取的措施和兑现
情况进行分析，对未兑现承诺情况，要及时采取整改措施，
防止该类事件重复发生。
第第十十四四条条
对经核实确认的违反承诺的投诉事件按月
度兑现考核（考核通知单格式见表三）；服务承诺兑现率按季
度、年度兑现考核（考核通知单格式见表四）。
第十五条第十五条
考核通知单一式三份，由考核小组发给公司
财务资产部、被考核单位各一份，由公司财务资产部在被考
核单位的当月工资总额中扣减。
第五章第五章
其他其他
第十六条第十六条
各基层单位应根据本办法制定本单位考核
管理实施细则，加强服务质量管理，提高服务水平，确保服
务承诺的兑现。
第十七条第十七条
本办法自发文之日起执行。
第十八条第十八条
本办法解释权属云阳供电有限责任公司市
场营销部。
云供云供电电有限有限责责任公司任公司
服服务务承承诺兑现诺兑现率管理及率管理及评评价价实实施施细则细则
（试行）
第一章
总则
第一条第一条
为确保《云阳供电有限责任公司供电服务“十
项承诺”考核办法》的有效实施，加强服务承诺兑现率过程管
理，结合云阳供电有限责任公司的实际情况，明确服务承诺
兑现率管理要求和评价方式，特制定服务承诺兑现率管理及
评价实施细则。
第二章
服务承诺兑现率管理及评价
第二条第二条
电能质量承诺兑现率管理及评价方式
1．承诺内容：供电可靠率不低于
99%，居民客户端电压
合格率不低于
90%。
2．管理要求：供电可靠率按
RS3
计算，供电可靠率指标
的统计评价遵循《供电系统用户供电可靠性统计评价规程》；
居民客户端电压合格率指标的统计评价遵循《国家电网公司
电力系统电压质量和无功电力管理规定》，居民客户端电压
合格率监测点设置原则按照每百台配电变压器至少设
2
个电
压质量监测点，对暂未安装电压监测装置的，由各单位指定
有代表性的低压配电网首末两端和部分重要用户，并报公司
生产技术部批准，由生产技术部负责确定时间进行电压测量，
每月将测量结果按时上报公司生产技术部。
3．单项兑现率评价及监督方式：
(1)单项兑现率计算
该项兑现率由公司生产技术部审定基层单位的自评结
果确定兑现率，该项承诺有两个指标，其计算方法为：
基层自评指标兑现率＝（该指标统计值/该指标承诺值）
×100%。
基层自评单项兑现率＝该项所有自评指标兑现率的算
术平均值。
单项兑现率=经审定的该项所有指标兑现率的算术平均
值。
(2)
监督方式：
公司监督方式由生产技术部审定各单位实际完成值。
第三条第三条
供电营业场所三公开承诺兑现率管理及评价
方式
1．承诺内容：
供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
2．管理要求：
(1)
公开内容：
电价：指重庆市物价局批准的重庆市电价表
收费标准：包括重庆市物价局发布的重庆市供电企业服
务收费管理办法标准、重庆市物价局发布的居民用电安装收
费标准、国家发改委颁布的高可靠性及临时用电费收取价目
表、重庆市政府颁布的负荷控制系统安装费标准、通过国家
有关部门批准的其他收费标准。
服务程序：指公司统一规范的新装、变更用电等供电服
务指南的内容。
(2)
公开方式：
在各基层单位所有供电服务营业厅（包括供电所营业厅）
公开。通过上墙、公告栏、宣传资料等方式公示，由公司市场
营销部牵头，各单位配合统一制作完成。
(3)
更新时限：
以上公开内容在接到更新通知后的五个工作日内，各营
业厅必须及时更新公开内容，撤换原公开内容。
3．单项兑现率评价及监督方式：
该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确
定兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：
(1)
单项兑现率计算
基层自评单项兑现率＝（1－本单位不合格营业厅数/单
位营业厅总数）×100%
单项兑现率＝【1－（基层自评不合格营业厅数＋排除自
评不合格营业厅后的抽查不合格营业厅数）/该单位营业厅总
数】×100%
(2)
监督方式：
公司监督方式采用现场抽查。
第四条第四条
供电方案答复期限承诺兑现率管理及评价方
式
1．承诺内容：
供电方案答复期限：居民用户不超过
3
个工作日，低压
电力用户不超过
7
个工作日，高压单电源用户不超过
15
个
工作日，高压双电源用户不超过
30
个工作日。
2．管理要求：
(1)
时限界定：
供电方案答复期限指客户递交申请受理之日起至方案
答复到客户为止的时限，其中受理申请环节控制在
1
个工作
日内完成。
(2)
答复要求：
居民及低压客户供电方案可采用电话或通知单方式答
复，并在后续办理用电手续时请客户签字确认；高压客户供
电方案必须书面答复，并请客户签字确认，低压客户由各客
户服务中心或供电所负责答复，高压客户由公司市场营销部
负责答复。
对暂不具备供电条件的，必须在时限范围内书面答复客
户。
(3)
实际办理环节必须实行双方在业扩流程时限控制表
上签字并作好登记，以便公司抽查考核。
(4)
各基层单位负责人要对居民及低压客户供电方案批
复情况开展回访工作，并作好登记。其中双江客户中心居民
客户回访比例不低于
40％，非居民客户回访比例不低于
60％。
3．单项兑现率评价及监督方式：
该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确
定单项兑现率，该项承诺有四个指标，其计算方法为：
(1)
单项兑现率计算
基层自评指标兑现率＝（1－本单位该子项不合格供电
方案答复件数/本单位该子项应答复件数）×100%。
基层自评单项兑现率＝该项所有自评指标兑现率的算
术平均值。
单项指标兑现率＝【1－（基层自评不合格供电方案答复
件数＋排除该项自评不合格供电方案答复件后的抽查不合
格件数）/该项应答复件数】×100%。
单项兑现率＝该项所有指标兑现率的算术平均值。
(2)
监督方式：
公司监督方式采用现场抽查，由市场营销部负责。
第五条第五条
居民客户、非居民客户申请用电、送电时限承
诺兑现率管理及评价方式
1．承诺内容：
城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格
并办理相关手续后，3
个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并
办理相关手续后，5
个工作日内送电。
2．管理要求：
(1)
实际办理环节必须实行双方在业扩流程时限控制表
上签字并作好登记，以便公司抽查考核。
(2)
各基层单位负责人要对居民及非居民客户业扩安装
送电后开展回访工作。镇乡客户中心对客户回访比例不应低
于
80%；双江客户中心对客户回访比例不应低于
90％。
3．单项兑现率评价及监督方式：
该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确
定单项兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：
(1)
单项兑现率计算
基层自评单项兑现率＝（1－本单位不合格居民或非居
民报装送电件数/本单位居民或非居民应报装送电件数）×100%
单项兑现率＝【1－（基层自评不合格居民或非居民报装
送电件数＋排除自评不合格居民或非居民报装送电件数后
的抽查不合格件数）/该单位居民或非居民应报装送电件数】
×100%
(2)
监督方式：
公司监督方式采用现场抽查，由市场营销部负责。
第六条第六条
执行政府批准的限电序位承诺兑现率管理及
评价方式
1．承诺内容：
当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府
批准的限电序位。
2．管理要求：
(1)
严格按批准的限电序位，对超出范围的限电条次应
正确统计上报。
(2)
对限电序位的修订工作按照相关程序办理。
3．单项兑现率评价及监督方式：
该项兑现率由公司抽查与调度所的自评结果合并确定
单项兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：
(1)
单项兑现率计算
基层自评单项兑现率＝（1－本单位未严格执行政府批
准的限电序位条数/本单位限电总条数）×100%
单项兑现率＝【1－（基层自评未严格执行政府批准的限
电序位条数＋排除自评未严格执行政府批准的限电序位事
件后的抽查不合格条数）/本单位限电总条数】×100%
(2)
监督方式：
公司监督方式采用现场抽查，由生产技术部负责。
第七条第七条
计划检修停电公告承诺兑现率管理及评价方
式
1．承诺内容：
供电设施计划检修停电，提前
7
天向社会公告。
2．管理要求：
(1)
严格按照《重庆电力公司停电信息发布管理办法》执
行，全面及时地在
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系统中录入计划检修停电、临时停
电、欠电费催收停电等停电信息公告，对停电范围较大的要
在媒体上予以公布。
(2)
对停电的更改应及时修改
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信息，做到准确公
告。
(3)
95598
值班室要对各基层单位
95598
停电信息录入
的及时率和准确率进行统计。
(4)
公司暂不能达到在
95598
系统上公布信息的，通过
当地电视、广播等渠道公布。停电信息由公司调度所负责办
理，总经理工作部负责对外信息发布联系，并由
95598
值班
室负责将停电信息送到公司确定的云阳媒体单位，并且做好
记录备查。
3．单项兑现率评价及监督方式：
该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确
定单项兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：
(1)
单项兑现率计算
基层自评单项兑现率＝（1－本单位未严格执行计划检
修停电公告条数/本单位计划检修停电总条数）×100%
单项兑现率＝【1－（基层自评未严格执行计划检修停电
公告条数＋排除自评未严格执行计划检修停电公告事件后
的抽查不合格条数）/该单位计划检修停电总条数】×100%
(2)
监督方式：
公司监督方式采用现场抽查，由生产技术部负责。
第八条第八条
故障报修到达现场时限承诺兑现率管理及评
价方式
1．承诺内容：
提供
24
小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现
场的时间一般为：城区范围
45
分钟；农村地区
90
分钟；特殊
边远地区
2
小时。
2．管理要求：
(1)
各基层单位应明确供电辖区农村、边远地区划分情
况，报公司生产技术部汇总交市公司农电工作部审定，按照
不同区域类别兑现报修承诺时限。
(2)
到达时限是指各基层单位接到抢修工单或接到电话
的请求开始，至故障抢修人员到达现场为止，各基层单位在
报修中要严格按《重庆电力公司
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客户服务系统运行管
理办法》执行。
(3)
各基层单位必须结合地理特点合理设置报修服务点，
确保按照时限到达。
(4)
各基层单位抢修人员在到达现场后必须通知报修客
户。抢修结束后，基层单位要对报修到达现场时限情况进行
回访（7、8
月份抢修高峰时段回访率应不低于
50％，其余时
段回访率应不低于
80％）。
3．单项兑现率评价及监督方式：
该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确
定单项兑现率，该项承诺有三个指标，其计算方法为：
(1)
单项兑现率计算
基层自评指标兑现率＝（1－本单位该子项超时到达次
数/本单位该子项抢修总次数）×100%。
基层自评单项兑现率＝该项自评所有指标兑现率算术
平均值。
单项指标兑现率＝【1－（基层自评超时到达次数＋排除
该自评超时到达事件后的抽查不合格件数）/该项抢修总次数】
×100%。
单项兑现率＝该项所有指标兑现率的算术平均值。
(2)
监督方式
公司监督方式采用现场抽查，由生产技术部负责。
第九条第九条
客户欠电费停电通知书送达承诺兑现率管理
及评价方式
1．内容：
客户欠电费需依法采取停电措施的，提前
7
天送达停电
通知书。
2．管理要求：
(1)
严格按照公司制定的催费管理办法执行。
(2)
送达客户的停电通知书上必须写明通知书发送日期、
预计执行停电日期。
(3)
实际催费停电执行日期必须与预先送达客户的停电
通知书上所列执行日期一致。
3．单项兑现率评价及监督方式：
该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确
定单项兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：
(1)
单项兑现率计算
基层自评单项兑现率＝（1－本单位欠费停电通知书送
达时限不合格次数/本单位欠费停电总次数）×100%
单项兑现率＝【1－（基层自评欠费停电通知书送达时限
不合格次数＋排除自评欠费停电通知书送达时限不合格事
件后的抽查不合格次数）/该单位欠费停电总次数】×100%
(2)
监督方式
公司监督方式采用
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投诉分析与现场抽查相结合，
由市场营销部负责。
第十条第十条
电力服务热线“95598”24
小时服务承诺兑现率
管理及评价方式
1．承诺内容：
电力服务热线“95598”24
小时受理业务咨询、信息查询、
服务投诉和电力故障报修。
2．管理要求：
(1)该项承诺具体体现在
95598
系统可靠率的完成情况。
(2)“95598”系统可靠率应达到国家电网公司
99．96％的
优良标准
3．单项兑现率评价及监督方式：
该项兑现率由公司审核所辖部门自评结果确定单项兑
现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：
(1)
单项兑现率计算
基层自评单项兑现率＝（统计值/国网标准）×100%
单项兑现率＝（审核值/国网标准）×100%
(2)
监督方式
公司监督方式采用市场营销部审定实际完成值。
各单位要高度重视履行供电服务“十项承诺”的工作，加
强组织、领导和协调，明确工作职责，通过强化过程管理，层
层抓好落实，切实保证“十项承诺”的全面兑现。
第三章
其他
第十一条第十一条
对违犯“十项承诺”的个人考核：属于个人能
力（不可抗力）因素造成考核责任人
20--50
元；属于责任意识
因素造成考核责任人
50-200
元，同时考核相关领导
50-100
元。
第十二条第十二条
本办法自发文之日起执行。
第十三条第十三条
本办法解释权属云阳供电有限责任公司市
场营销部。
云阳供电公司供电服务承诺兑现率统计填报表格云阳供电公司供电服务承诺兑现率统计填报表格
表一表一
服服务务承承诺诺季度季度兑现兑现情况表情况表
填报单位（盖章）：
填报时间：
填报人：
联系电话：
序号项目应兑现数未兑现数兑现率抽查评价方式
城市地区供电可靠率季度审定
城市地区居民客户端电压合格率季度审定
农村地区供电可靠率季度审定
农村地区居民客户端电压合格率季度审定
1
供电质量承诺兑现率（合计）//（四个子项算术平均值）
2供电营业所三公开情况季度现场抽查
居民供电方案答复承诺兑现率季度现场抽查
低压电力供电方案答复承诺兑现率季度现场抽查
高压单电源供电方案答复承诺兑现率季度现场抽查
高压双电源供电方案答复承诺兑现率季度现场抽查
3
供电方案答复承诺兑现率（合计）//（四个子项算术平均值）
4居民申请用电办理承诺兑现率季度现场抽查
5非居民申请用电办理承诺兑现率季度现场抽查
6执行政府批准的限电序位承诺兑现率现场抽查
7计划检修停电公告承诺兑现率季度
95598
统计
城市故障报修到达现场时间承诺兑现率季度
95598
统计
农村故障报修到达现场时间承诺兑现率季度
95598
统计
边远故障报修到达现场时间承诺兑现率季度
95598
统计
8
故障报修到达现场时间承诺兑现率（合计）//（三个子项算术平均值）
9客户欠电费停电通知书送达承诺兑现率季度
95598
该项投诉
10电力服务热线“95598”系统可靠率季度审定
合计//（序号
1－10
项算术平均值）
表一填表表一填表说说明：明：
“基层单位统计”栏的各项定义按照国网公司的规定计算和填写；
表二表二
基基层单层单位未位未兑现兑现服服务务承承诺诺事件清事件清单单
序号
未兑现承诺条款未兑现承诺事实描述责任人处理情况整改措施及实施情况
表三表三
服服务务承承诺诺投投诉诉事件考核通知事件考核通知单单
填报时间：
年
月
被考核单位投诉单工号投诉核实事项考核金额（元）备注
云阳供电公司服务承诺考评小组
表四表四
服服务务承承诺兑现诺兑现率考核通知率考核通知单单
填报时间：
年
季度
被考核单位
考核原因
考核标准
考核内容
备注
云阳供电公司服务承诺考评小组